2016年终CRM客户关系管理系统大盘点

时光已到12月末，2016年已经迎来了尾声。这一年可以说是SaaS领域的拐点，很多产业生态发生了重大扭转。企业级SaaS市场成为了当下互联网领域发展最为迅速的行业，呈现出一片繁荣态势。SaaS的广泛应用引领着行业总体走向，越来越多的企业开始部署云端服务，SaaS CRM的市场规模呈现出爆发式的增长。但是不同的CRM厂商固守着不同的“领地”，在进行深耕的同时，也在积极拓展更大的市场空间。接下来，让我们来看一下，各家CRM厂商NPS指数和战斗力的分析如何，本文从产品和运维两大方向，以及市场占有率、创新竞争力、使用易用性、IT运维压力、产品关注度和售后服务评价等多个方面，来对2016年备受世界关注的10家CRM厂商进行了年终大盘点。解析如下：

Salesforce CRM

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Salesforce创建于1999年，它所提供的产品基于客户/服务整合平台，能够使得客户与独立软件供应商定制并整合。用于营销、销售、服务和呼叫中心运营的简单易用的基于 Web 的CRM 解决方案，可以简化客户关系管理并提升客户满意度。其产品优势主要在于营销自动化、强大的自定义功能、标准或自定义的报告与分析等。但是Salesforce在国内没有数据中心，且速度一直很慢。并且其高昂的咨询费、定制费使得国内众多中小企业无力承担，签约的中国客户大多是实力雄厚的大企业。再加上Salesforce并没有重视在中国的发展，服务水平参差不齐，导致其在中国的发展受到了阻滞。

百会（Zoho)CRM

百会（Zoho)CRM 2016年发展迅速，动作频出，先是5月时，其全球用户注册量达到了2000万，后又推出针对大中型企业复杂多业务线的解决方案，和为客户提供更为便捷和顺畅应用体验的新UI，使得客户满意度再度提升。且百会（Zoho)CRM 系统今年获得了美国专业IT杂志PCMag测评的“2016最佳CRM软件”及“2016年最佳企业产品”，并入选美国著名商业杂志《福布斯》公布的“2016全球最佳云计算公司100强”。百会（Zoho)CRM 产品功能全面，为企业提供包含市场、销售、服务一体化的完整客户关系管理解决方案，帮助企业获取更大收益。其产品能够实现灵活定制，个性化服务，而且提供免费实施服务，这在国内来说实属难得，因为大部分CRM厂商都要收取高额实施费用。但是百会CRM是从PC端 SaaS起家的，所以之前在移动端的功能略显单薄，不过从2016年起，百会已经着重改善移动端体验，专为经常在外奔波的管理者、业务员等提供日常最关键、最方便的应用。

SAP CRM

SAP可以说是老牌的软件巨头。SAP CRM 是完整的、以客户为中心的电子商务解决方案，这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。其核心业务是销售其研发的商业软件解决方案及其服务的用户许可证。涵盖市场、销售和服务三大模块，它有助于提高竞争优势，带来更高利润。SAP CRM的最大特点是，它依然保持了欧美系统的操作风格，即华丽又复杂，然而在务实的中国国内市场，这款系统让很多企业不适应，并且费用并不低廉，因此，在国内市场一直没有太好的发展。

微软CRM

微软的在线CRM名字叫做Dynamics CRM。微软CRM对企业的销售环节进行全面的过程管理，业务部可以通过对销售环节的管控，全面掌握与客户的销售过程，对未来的销售收入进行预估，从而不断调整销售过程中的相关策略，并且在整个销售和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。微软CRM的主要功能在于销售管理，其他方面略显弱势。并且微软CRM要求客户购买服务器，或者购买微软的数据存储服，这使得国内众多客户觉得不那么合适，因此制约了微软CRM在国内的发展。

Oracle CRM

Oracle 是世界领先的信息管理软件开发商，Oracle 产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业和垄断企业。但是由于Oracle CRM产品一直处于高端，而且费用高昂，所以导致国内的众多中小企业无力承担，因此产品适应性弱些，在中国的发展并没有出现火爆的现象。

销售易CRM

销售易CRM成立于2011年7月，公司以“成为世界级最专业、最创新销售管理服务商”为使命与愿景，融合移动、社交、云、大数据等技术，提供融合社交和移动技术的云端CRM产品，旨在帮助销售人员管理从潜在客户到销售项目跟进，再到业务分析的全流程。2016年，销售易在其C+轮融资发布会上正式宣布推出销售易CRM旗舰版产品和PaaS平台。PaaS平台作为目前CRM市场主流厂商的重要发展方向，其好处主要在于能够提供多元化、定制化的解决方案，如能够实现敏捷开发、快速迭代，缩短项目周期，支持大规模个性化业务支付，快速服务响应，适应业务的变化和发展等。但是销售易毕竟起步晚，沉淀时间短，比起深耕多年的其他CRM厂商，底蕴火候都不够，未来发展的道路上，依然需要加大努力。

XTOOLS CRM

XTOOLS CRM属于销售自动化类软件，提供在线CRM云服务，形成了以CRM软件为核心，综合电子账本、来电精灵和销售自动化为一体的企业管理软件群。2012年，XTOOLS CRM转型移动CRM，为企业用户提供多元化的移动办公服务，形成“应用+云服务”的整体CRM解决方案。其客户主要为中小企业客户，适用于那些发展迅速但遇到管理瓶颈的企业，或者创业初期各方面还处于正在完善的企业，对于那些较大的团队或者业务线复杂的企业无法满足其需求。XTOOLS CRM在前期，由于功能比较简单，获得了不错的市场份额，但是随着市场的发展，其简单的功能也致使其灵活性不够，因此在发展上受到了限制。

Cloud CC CRM

CloudCC CRM 是中国领先的云计算服务提供商，核心技术来源于美国北卡宽带研究室，其服务内容涵盖客户管理，销售管理，服务管理，合同执行管理，采购管理，库存管理，以及相关企业信息化管理等。由于其强大的随需再定制功能，被比喻为有生命的企业管理软件，随企业的业务成长而成长。其产品更符合中国企业和机构应用特点，众多上市公司已经成功使用Cloud CC。而且在未来的发展中，Cloud CC会持续将各个行业的领先管理经验与IT最新技术结合，帮助企业实现管理自动化，从而提升企业治理水平，优化运营效率，改善企业竞争力。但是由于Cloud CC企业业务扩展迅速，后期跟进工作也需要加强，否则会引起步调不一致，而影响客户体验。

六度人和

EC同样是一款社交化客户关系管理系统（SCRM），通过整合微信、QQ、手机、短信、邮件、网站等社交沟通工具，为企业通过社交网络建立实时连接，致力于为企业打造以客户为中心的关系管理及服务平台，让企业、员工、客户紧密相连。六度人和是国内主要SCRM系统服务厂商之一，致力于用互联网连接技术为企业创造商业价值。但是由于目前国内的SCRM市场目前还处于明显的蓝海市场，企业数量并不多，因此，作为在社交化客户关系管理系统方面起步较早的六度人和，仍然需要继续发力，未来还有很长的路要走。

八百客CRM

八百客CRM是老盘CRM厂商，致力于向客户提供以管理自动化平台为核心的服务和企业云计算解决方案，为客户创造长期的价值和潜在增长。借助PaaS平台，八百客推出全新社交网络产品——社交企业，它实现了企业内部、企业与客户，客户与客户间的交流与沟通，把企业、组织、个人的资源高效整合，构建了全新的管理模式和商业运营手段，为企业提供了全新的协作平台，实现内部交流与协作，提高企业协同办公效率。但是因为老的技术架构限制，基于PC技术的八百客CRM在转型移动端CRM的过程中，遇到了很大的挑战，且因自身“互联网基因”稍显欠缺，导致其在互联网时代下的移动CRM市场发展一直不温不火。